Les 7 péchés capitaux des campagnes SMS
De nombreuses marques utilisent de plus en plus le SMS, qui au-delà de la simplicité de mise en oeuvre d'une campagne SMS, dispose actuellement du meilleur ROI par rapport aux autres canaux.
Cet engouement ne va pas sans quelques écueils ou déceptions, et nous allons vous donner ici plusieurs indications sur ce qu'il ne faut pas faire dans vos campagnes SMS.
Péché n°1 - Utiliser des mobiles non qualifiés
La CNIL précise les conditions permettant de prospecter et de réaliser
des campagnes par SMS/MMS.
On ne peut solliciter un contact qu'à condition qu'il ait donné son consentement au moment de la collecte du numéro. Ce
consentement doit être recueilli soit sur un formulaire papier, soit
via un site web.
Dans les deux cas, le fait d'utiliser des cases pré-cochés est contraire
à la loi.
Toutefois,
la CNIL apporte deux exceptions notable :
-
Exception 1
IMPORTANT : Vous pouvez démarcher vos clients si cette
prospection concerne des produits ou services analogues à ceux déjà
fourni, même sans accord préalable du destinataire.
Ainsi une marque d'assurance pourra solliciter l'intégralité de ces
clients ASSURANCE, sans recueil préalable du consentement, pour
leur faire part d'une offre commerciale sur l'assurance.
En revanche, elle ne pourra pas utiliser ces mêmes contacts pour leur
faire part d'une offre de service bancaire par exemple. Pour faire
une telle offre, elle devra utiliser uniquement les clients dont elle
a collecté le consentement.
-
Exception 2
Vous pouvez prospecter tous les contacts dès lors que l'offre n'est pas
de nature commerciale (caritatif notamment)
Il est donc parfaitement interdit de capturer des listes de mobile (par
exemple sur le net, ou par achat d'un fichier non qualifié) qui ne
sont pas vos clients ou qui n'ont pas donné leur accord pour
recevoir des offres partenaires. Outre le faible retour que vous
devriez avoir, vous risquez également des plaintes pouvant aboutir à
des procédures judiciaires.
Péché n°2 - Utiliser des routes grises
Nous attirons ici votre attention sur des propositions
à très bas coût, parfois indument nommées "Lowcost",
qui utilisent des routes grises. L'usage des ces routes est peu sûr,
et frauduleux.
Certains sites,utilisent d'autres méthodes de
routage de SMS : l'envoi en roaming international et l'envoi par
carte SIM (même si elles ne sont évidemment jamais pas mentionnés
comme telle sur ces sites). Ces méthodes, en plus d'être
contractuellement interdites pour les envois de SMS en masse, sont
dangereuses à 2 niveaux :
1/ Risques pour l'annonceur (non gestion du
désabonnement, transit de données par l'étranger vs loi LCEN et
recommandations CNIL) et impact négatif sur l'image de marque.
2/ Nuisances pour le consommateur (impossibilité de se
désabonner, contenus impropres, envoi en dehors des plages horaires
autorisées.)
Le tableau ci-dessous précise les manquements observés et les risques encourus :
Vous trouverez ainsi ci joint une note de la MMAF mettant en garde les annonceurs sur l'usage de telles routes.
http://www.mmaf.fr/sites/default/files/CP/NOTE%20MMAF%20ROUTES%20GRISES%202014.pdf
contractuellement
interdites pour les envois de SMS en masse et bloquées par les
opérateurs cellulaires, ces "routes grises" sont par
ailleurs régulièrement dénoncées par la Mobile Marketing
Association en raison de la non gestion des désabonnements, l'envoi
de SMS en pleine nuit ou le transit de données à l'étranger, ce
qui est par ailleurs contraire à la LCEN ou aux recommandations de
la CNIL.
Péché n°3 - Ne pas gérer l'opt-out
Il
est indispensable lors de vos campagnes SMS de permettre à vos
contacts de se désinscrire de vos listes. C'est par ailleurs une
obligation réglementaire imposée par la CNIL.
Les
opérateurs télécom imposent la gestion du STOP lors de campagne
SMS. Votre contact, s'il répond STOP, doit être définitivement
désinscrit. Seule une demande de sa part permettra de lui envoyer à
nouveau des SMS (cette obligation ne s'applique évidemment pas aux
SMS transactionnels tel que les codes 3D secure lors d'achat CB,
infos de livraison, etc)
Péché n°4 - Ne pas travailler son message
En effet, même si les campagnes SMS sont très efficaces, il ne suffit
pas d'envoyer un message pour avoir un retour !
Votre message doit déjà clairement identifier l'émetteur ; nom du
magasin, de la marque , de l'enseigne, soit directement en modifiant
l'émetteur du message soit dans le corps du message.
Il est préférable de faire un texte court et clair, portant une offre
forte (remise, cadeau, vente privée, etc)
Votre campagne SMS doit amener le prospect à une action précise :
adhérer, répondre, acheter, confirmer... C'est donc à vous de
l'amener vers cette action en l'incitant par un CTA : Call To
Action. Établissez une stratégie pour chaque campagne SMS :
un lien vers une page web ou vers un formulaire dédié, un numéro
court à rappeler, une demande de réponse et ses modalités, etc.
Le mieux étant de glisser le CTA en fin de votre SMS, comme une
finalité évidente à la lecture du message. Si votre SMS
professionnel renvoi vers un site, veillez à ce qu'il soit
responsive (adapté aux mobiles) afin que la navigation soit agréable
pour votre destinataire sur son écran. Concernant les
offres promotionnelles, pensez à préciser leur date limite ou leur
durée de validité ou de glisser un lien vers un
bon de réduction à gratter (option du SMS 2.0 d'iSendPro Telecom). Vous pouvez également
utiliser plusieurs options disponibles depuis votre compte client en
mode SaaS.
Péché n°5 - Un mauvais timing
94 % des SMS sont lus dans 4 minutes : le timing est donc un élément
important de votre campagne SMS.
On a déjà vu des chaines de restaurants envoyés leurs offres à 14h... Evitez cet écueil et privilégiez des horaires tels la fin de matinée ou
fin d'après-midi pour vos envois, lorsque vos contacts sont plus
disponibles.
Lors des soldes ou opérations spéciales, le plus tôt en revanche est le
mieux. Et pour les ouvertures exceptionnelles, 1 ou 2 jours avant l'ouverture
permet à vos contacts d'anticiper leur venu.
Enfin, n'envoyez pas trop longtemps en avance votre annonce, elle perdrait
au fil du temps son impact.
Péché n°6 - Ne pas tester son message
Combien d'erreurs avons nous pu constater sur des envois en masse... qu'un simple test aurait permis d'éviter !
Vérifiez bien : l'émetteur est-il le bon, le lien que vous avez inséré
fonctionne-t-il correctement, le site s'affiche-t-il bien sur
mobile, n'y a t-il par une erreur de date ou d'adresse ? Et
enfin, n'écrivez pas tout en majuscule, vos contacts auraient sinon
l'impression qu'on leur hurle dessus...
Péché n°7 - Exercer une pression marketing trop élevée
Lorsqu'on intègre un nouvel outil marketing on est souvent tenté d?en
abuser. Mais envoyer trop de SMS à vos clients peut s'avérer
contre-productif et risque d'énerver le destinataire qui se
désabonne.
Petit
à petit, votre base s'érode...
Privilégiez la qualité à la quantité. Limitez-vous à 1 ou 2 SMS par mois en construisant une stratégie claire et attractive reposant sur des offres percutantes et des
événements forts : soldes, fêtes des pères, des mères,
rentrée des classes, etc.
De nombreuses marques utilisent de plus en plus le SMS, qui au-delà de la simplicité de mise en oeuvre d'une campagne SMS, dispose actuellement du meilleur ROI par rapport aux autres canaux.
Cet engouement ne va pas sans quelques écueils ou déceptions, et nous allons vous donner ici plusieurs indications sur ce qu'il ne faut pas faire dans vos campagnes SMS.
Péché n°1 - Utiliser des mobiles non qualifiés
La CNIL précise les conditions permettant de prospecter et de réaliser des campagnes par SMS/MMS.
On ne peut solliciter un contact qu'à condition qu'il ait donné son consentement au moment de la collecte du numéro. Ce consentement doit être recueilli soit sur un formulaire papier, soit via un site web.
Dans les deux cas, le fait d'utiliser des cases pré-cochés est contraire à la loi.
Toutefois, la CNIL apporte deux exceptions notable :
-
Exception 1
IMPORTANT : Vous pouvez démarcher vos clients si cette prospection concerne des produits ou services analogues à ceux déjà fourni, même sans accord préalable du destinataire.
Ainsi une marque d'assurance pourra solliciter l'intégralité de ces clients ASSURANCE, sans recueil préalable du consentement, pour leur faire part d'une offre commerciale sur l'assurance.
En revanche, elle ne pourra pas utiliser ces mêmes contacts pour leur faire part d'une offre de service bancaire par exemple. Pour faire une telle offre, elle devra utiliser uniquement les clients dont elle a collecté le consentement.
-
Exception 2
Vous pouvez prospecter tous les contacts dès lors que l'offre n'est pas de nature commerciale (caritatif notamment)
Il est donc parfaitement interdit de capturer des listes de mobile (par exemple sur le net, ou par achat d'un fichier non qualifié) qui ne sont pas vos clients ou qui n'ont pas donné leur accord pour recevoir des offres partenaires. Outre le faible retour que vous devriez avoir, vous risquez également des plaintes pouvant aboutir à des procédures judiciaires.
Péché n°2 - Utiliser des routes grises
Nous attirons ici votre attention sur des propositions à très bas coût, parfois indument nommées "Lowcost", qui utilisent des routes grises. L'usage des ces routes est peu sûr, et frauduleux.
Certains sites,utilisent d'autres méthodes de routage de SMS : l'envoi en roaming international et l'envoi par carte SIM (même si elles ne sont évidemment jamais pas mentionnés comme telle sur ces sites). Ces méthodes, en plus d'être contractuellement interdites pour les envois de SMS en masse, sont dangereuses à 2 niveaux :
1/ Risques pour l'annonceur (non gestion du désabonnement, transit de données par l'étranger vs loi LCEN et recommandations CNIL) et impact négatif sur l'image de marque.
2/ Nuisances pour le consommateur (impossibilité de se désabonner, contenus impropres, envoi en dehors des plages horaires autorisées.)
Le tableau ci-dessous précise les manquements observés et les risques encourus :
Vous trouverez ainsi ci joint une note de la MMAF mettant en garde les annonceurs sur l'usage de telles routes.
http://www.mmaf.fr/sites/default/files/CP/NOTE%20MMAF%20ROUTES%20GRISES%202014.pdf
contractuellement interdites pour les envois de SMS en masse et bloquées par les opérateurs cellulaires, ces "routes grises" sont par ailleurs régulièrement dénoncées par la Mobile Marketing Association en raison de la non gestion des désabonnements, l'envoi de SMS en pleine nuit ou le transit de données à l'étranger, ce qui est par ailleurs contraire à la LCEN ou aux recommandations de la CNIL.
Péché n°3 - Ne pas gérer l'opt-out
Il est indispensable lors de vos campagnes SMS de permettre à vos contacts de se désinscrire de vos listes. C'est par ailleurs une obligation réglementaire imposée par la CNIL.
Les opérateurs télécom imposent la gestion du STOP lors de campagne SMS. Votre contact, s'il répond STOP, doit être définitivement désinscrit. Seule une demande de sa part permettra de lui envoyer à nouveau des SMS (cette obligation ne s'applique évidemment pas aux SMS transactionnels tel que les codes 3D secure lors d'achat CB, infos de livraison, etc)
Péché n°4 - Ne pas travailler son message
En effet, même si les campagnes SMS sont très efficaces, il ne suffit pas d'envoyer un message pour avoir un retour !
Votre message doit déjà clairement identifier l'émetteur ; nom du magasin, de la marque , de l'enseigne, soit directement en modifiant l'émetteur du message soit dans le corps du message.
Il est préférable de faire un texte court et clair, portant une offre forte (remise, cadeau, vente privée, etc)
Votre campagne SMS doit amener le prospect à une action précise : adhérer, répondre, acheter, confirmer... C'est donc à vous de l'amener vers cette action en l'incitant par un CTA : Call To Action. Établissez une stratégie pour chaque campagne SMS : un lien vers une page web ou vers un formulaire dédié, un numéro court à rappeler, une demande de réponse et ses modalités, etc.
Le mieux étant de glisser le CTA en fin de votre SMS, comme une finalité évidente à la lecture du message. Si votre SMS professionnel renvoi vers un site, veillez à ce qu'il soit responsive (adapté aux mobiles) afin que la navigation soit agréable pour votre destinataire sur son écran. Concernant les offres promotionnelles, pensez à préciser leur date limite ou leur durée de validité ou de glisser un lien vers un bon de réduction à gratter (option du SMS 2.0 d'iSendPro Telecom). Vous pouvez également utiliser plusieurs options disponibles depuis votre compte client en mode SaaS.
Péché n°5 - Un mauvais timing
94 % des SMS sont lus dans 4 minutes : le timing est donc un élément important de votre campagne SMS.
On a déjà vu des chaines de restaurants envoyés leurs offres à 14h... Evitez cet écueil et privilégiez des horaires tels la fin de matinée ou
fin d'après-midi pour vos envois, lorsque vos contacts sont plus
disponibles.
Lors des soldes ou opérations spéciales, le plus tôt en revanche est le
mieux. Et pour les ouvertures exceptionnelles, 1 ou 2 jours avant l'ouverture
permet à vos contacts d'anticiper leur venu.
Enfin, n'envoyez pas trop longtemps en avance votre annonce, elle perdrait au fil du temps son impact.
Péché n°6 - Ne pas tester son message
Combien d'erreurs avons nous pu constater sur des envois en masse... qu'un simple test aurait permis d'éviter !
Vérifiez bien : l'émetteur est-il le bon, le lien que vous avez inséré fonctionne-t-il correctement, le site s'affiche-t-il bien sur mobile, n'y a t-il par une erreur de date ou d'adresse ? Et enfin, n'écrivez pas tout en majuscule, vos contacts auraient sinon l'impression qu'on leur hurle dessus...
Péché n°7 - Exercer une pression marketing trop élevée
Lorsqu'on intègre un nouvel outil marketing on est souvent tenté d?en abuser. Mais envoyer trop de SMS à vos clients peut s'avérer contre-productif et risque d'énerver le destinataire qui se désabonne.
Petit à petit, votre base s'érode...
Privilégiez la qualité à la quantité. Limitez-vous à 1 ou 2 SMS par mois en construisant une stratégie claire et attractive reposant sur des offres percutantes et des événements forts : soldes, fêtes des pères, des mères, rentrée des classes, etc.
