Notification de dysfonctionnement
La procédure de gestion des incidents et problèmes peut être déclenchée de différentes manières:
- Une alarme générée par les systèmes de surveillance
- Une détection de la part de DIXDATA du fait de son implication active dans la gestion de l'infrastructure
- Un appel téléphonique au support
- Un email envoyé au support
- Un message envoyé sur le chat de https://www.isendpro.com
Le client peut déclarer un incident et demander une prise en charge par les moyens suivant:
- Du lundi au vendredi durant les heures ouvrées (09h00-13h00 et 14h00-17h00):
- par téléphone au numéro +33 (0)4 83 66 05 10
- par email à l'adresse support@isendpro.com
- Du lundi au vendredi durant les heures de fermeture, samedi, dimanche et jours fériés:
- par email à l'adresse support@isendpro.com
Le support traite le problème conformément à la priorité de l'incident et à la procédure opérationnelle correspondante.
Réactivité
La prise en compte des demandes et leurs prises en charges se font selon les délais suivants:
- Délai d'accusé de réception: Le délai entre la notification de la défaillance et la création du ticket d'incident (délai de diagnostic initial inclus) est inférieur à 15 minutes.
- Temps de réaction: Le délai entre la création du ticket d'incident par l'opérateur et le déclenchement de l'action corrective (escalade, maintenance, remontée au client) est variable en fonction de la priorité du ticket d'incident (voir la section suivante).
Codes de priorités
L'ordre de priorité des tickets d'incidents des clients est défini par le support dès leur ouverture. Chaque ticket se voit attribuer une code de priorité compris entre 1 et 5.
1 - Défaillance de service critique
Il s'agit de problèmes permanents, majeurs ou de défaillances sans contournement possible comme par exemple l'indisponibilité du SaaS ou de l'API, la défaillance du routage SMS vers un opérateur majeur ou encore un problème de sécurité. Le délai d'intervention est de 15 minutes.
2 - Dégradation de service critique
Il s'agit de performances dégradées ou de problème intermittent comme par exemple la dégradation de la performance de routage ou un temps de réponse élevés de l'API ou encore une indisponibilité intermittente. Le délai d'intervention est de 30 minutes.
3 - Défaillance ou dégradation de service non critique
Il s'agit de problèmes affectant des processus secondaires mais importants comme des problème de lenteur de remonté d'accusés de réception ou de sms retour vers le SaaS ou l'API ou encore des problème dans l'envoi par email automatique d'un rapport de campagne. Le délai d'intervention est d'une heure.
4 - Assistance technique
Il s'agit des demandes d'assistances techniques comme les demandes relatives à l'intégration de l'API, les demandes d'importations de répertoire de contacts ou encore les demandes d'exports personnalisés. Le délai d'intervention est de 2 heures.
5 - Demande de modification
Il s'agit de toute demande hors de l'étendue de l'architecture comme par exemple une demande de développement d'une nouvelle fonctionnalité. Le délai d'intervention est de 5 jours ouvrés.
Le temps d'intervention ne correspond pas au temps de rétablissement.
Créneaux horaires
Les activités d'exploitation dépendent partiellement de l'heure, la couverture d'exploitation est donc variable en fonction des créneaux horaires:
- Service de surveillance: 7 jours sur 7, 24 heures sur 24.
- Personnel technique disponible via le support: du lundi au vendredi de 9h à 13h et de 14h à 17h (heures ouvrables).
- Personnel technique disponible via l'astreinte: du lundi au vendredi de 9h à 17h et le weekend de minuit à minuit (astreintes).
- Personnel technique disponible via l'astreinte et présent sur site: Le jour de l'événement de minuit à minuit (Astreintes pour événements).
Service d'assistance
Un numéro de téléphone et une adresse email sont disponibles pour gérer l'ensemble des problèmes. Le support est en charge du problème durant la totalité du cycle de résolution du problème. Les problèmes signalés et détectés sont consignés dans un outils de gestion de tickets d'incident.
Interruption de services
Une interruption de service est définie comme étant une indisponibilité du service pour les utilisateurs finaux, due à une défaillance de tout composant du système ou des performances générales hors des niveaux de service prédéfinis.
Le service peut être interrompu dans les circonstances suivantes :
- Maintenance programmée: Un préavis minimal de cinq (5) jours calendaires sera respecté. Dans la mesure du possible, les interruptions de service programmées seront assurées hors des heures ouvrables normales.
- Intégrité des données menacée: Les systèmes peuvent être arrêtés avec un préavis très court lorsque l'intégrité du système ou des données est menacée à la suite de problèmes logiciels ou matériels dus à une intrusion de sécurité ou à une attaque par un virus.