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Clients inactifs : Comment les réactiver par SMS ? Suivez notre guide complet !

Le phénomène des clients inactifs s'est largement accru ces dernières années. Avec l'explosion du digital le comportement d'achat des consommateurs a en effet beaucoup évolué. Mieux informés et donc plus exigeants, les consommateurs sont, avec la multiplication de la concurrence, de plus en plus volatils dans leur comportement d'achat.

Quelque soit la taille de votre entreprise, vous avez des clients inactifs, entre 20 et 50% de votre base en moyenne. Maintenir votre clientèle active et réactive est donc indispensable pour pérenniser votre activité.

Qu'est-ce qu'un client inactif ? Pourquoi un client devient inactif et comment les identifier ? Pourquoi relancer vos clients inactifs et comment le faire grâce au SMS. Découvrez le dans cet article.

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Un client inactif c'est quoi ?

Un client inactif, aussi appelé client dormant ou passif, est un client qui n'a plus passé de commande depuis un moment, généralement plusieurs semaines ou mois, tout dépend de sa fréquence d'achat habituelle. Les clients inactifs n'achètent plus mais peuvent toute fois continuer à consulter votre site internet, vos réseaux sociaux ou encore lire vos newsletter email. Un client peut devenir inactif pour de multiples raisons, c'est ce que nous allons voir dans le paragraphe suivant.

Pourquoi un client devient inactif et comment les identifier ?

Les raisons pour lesquelles un client devient inactif et n'achète plus vos produits malgré vos sollicitations peuvent être multiples et vous devez les prendre en compte/considération pour vous adapter à vos clients inactifs. Pourquoi un client devient inactif ?

  • Vous communiquez trop ou pas assez

    Sollicitez ses clients est toujours une bonne chose pour les fidéliser et les garder actifs. Encore faut t'il le faire à fréquence raisonnable. Si certains de vos clients deviennent inactifs, c'est peut être parce que vous les solliciter trop souvent ou au contraire que vous ne communiquez pas assez voir par du tout avec eux. Désintérêt progressif et "oubli" de la marque favorisent en effet l' inactivité des clients.

    Notre conseil : Pensez à vérifier régulièrement que les données à caractères personnelles de vos clients sont toujours exactes. Si ce n'est pas le cas, vos clients ne recevront plus vos sollicitations.

  • Les offres de la concurrence

    Avec la multiplication de la concurrence et des offres, les consommateurs sont devenus de plus en plus volatils et n'hésitent pas à céder aux sirènes de la concurrence s'ils estiment qu'une offre est plus intéressante que la votre. Ce n'est donc pas forcément vos offres qui sont en cause.

  • Vos communications n'intéressent plus

    Un client inactif est un client moins voir plus intéressé par les contenus des sollicitations que vous lui envoyez. Le ciblage de vos communications n'est peut être pas/plus assez précis et leur contenu ne répond peut être pas/plus aux besoins et attentes du moment de vos clients. Bien connaître ses clients est devenu indispensable pour les entreprises.

  • Une mauvaise expérience client

    Un client insatisfait n'est pas un client fidèle. De nombreuses causes peuvent générer l?insatisfaction de votre clientèle: des prix trop élevés, une qualité de service ou de produits ou de relation client jugée insuffisante ou encore des délais de livraison non respectés.

Les clients peuvent donc devenir inactifs pour de nombreuses raisons. Le plus important est de réussir à identifier les raisons de leur inactivité pour réagir et tenter de récupérer vos clients inactifs. Notre conseil : Soyez à l'écoute de vos clients et apprenez à mieux les connaître.


Comment identifier les clients inactifs ?  Pour reconquérir vos clients inactifs, la première étape consiste à les identifier dans votre base de données clients. Plusieurs critères peuvent être utilisés pour cela, cela dépend de votre activité et de vos objectifs. Le choix vous appartient, en voici quelques uns:

  • Date de dernier achat (à rapprocher de sa fréquence d'achat habituelle).
  • Date de dernière visite sur votre site internet.
  • Date de dernière ouverture de l'une de vos newsletter.
  • Date de dernière connexion sur votre site internet.

Une fois identifiés, pensez à créer un segment " clients inactifs" pour pouvoir créez des campagnes de relance spécifique.

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Pourquoi relancer ses clients inactifs par SMS ?

Pour rappel les clients inactifs représentent en moyenne entre 20% et 50% d'une base de donnée, ce qui est loin d'être négligeable. Relancer vos clients inactifs est une bonne pratique marketing pour pérenniser et booster votre activité. Le faire en utilisant le SMS marketing est encore mieux, on vous explique pourquoi. En relançant vos clients inactifs vous allez :

  • Améliorer votre image de marque

    Les clients inactifs sont a priori moins intéressés par vos produits et offres. Relancer vos clients inactifs, c'est leur montrer que malgré cela vous continuez à vous intéresser à eux et qu'ils comptent pour vous. Ils se sentiront flattés. La relance des clients inactifs est un levier très puissants pour améliorer votre image de marque et vous démarquer de la concurrence.

  • Améliorer votre ROI et augmenter rapidement votre CA

    Réactivez et conserver un client inactif coute 5 à 10 fois moins que d'en acquérir un nouveau. La propension d'un client acquis inactif à acheter est en effet très largement supérieur à celle d'un prospect sans compter qu'ils dépensent plus que les nouveaux clients, 2 fois plus en moyenne. Relancer vos clients inactifs va donc vous permettre d'augmenter votre ROI et d'augmenter rapidement votre CA mais aussi de nettoyer votre base en identifiant les clients définitivement perdus. Vous économiserez donc aussi sur vos coûts d'actions de marketing direct.

Relancer ses clients inactifs est donc une très bonne idée, le faire avec le SMS c'est encore mieux ! Pourquoi ? Et bien c'est très simple, le SMS est actuellement l'un des canaux de communication les plus efficaces et performants pour communiquer, que cela soit pour fidéliser, recruter ou réactiver des clients. Voici quelques chiffres pour illustrer cela :

  • Un taux de lecture supérieur à 95%.
  • Un délai moyen de lecture après réception de 3 minutes.
  • Un taux de mémorisation de l'ordre de 60%.
  • 84% des français de 12 ans et plus ont un téléphone portable.
  • Les français consultent plus de 200 fois par jour en moyenne.

Autre avantage du SMS si vous ne l'utilisez pas déjà pour relancer vos clients inactifs, le changement d'habitude ! En effet, peut être qu'au fil du temps vos clients inactifs se sont "habitués" à vos emails de relance et qu'ils ne les lisent même plus. Le SMS est un bon moyen de changer cela et d'améliorer l'efficacité des relances de vos clients inactifs.

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Comment relancer ses clients inactifs par SMS ? Nos 8 idées de SMS

Utiliser le SMS pour relancer vos clients inactifs, c'est mettre toutes les chances de votre côté pour réussir à réactiver vos clients inactifs, on l'a vu précédemment. Vous êtes convaincus par l'efficacité du SMS et vous avez identifié les clients inactifs dans votre base clients ? Il est temps de passer à l'action. Voici 8 idées de campagnes SMS pour relancer vos clients inactifs.

  • Envoyez des offres exclusives par SMS

    Communiquez des promotions par SMS à vos à vos clients inactifs pour les inciter à acheter à nouveau. Remise, offre exclusive, code promo, livraison offerte, etc... tout le monde aime les "bons plans". Vous connaissez les centres d?intérêts de vos clients inactifs et leur historique d'achat, profitez en ! Envoyez leur des offres personnalisées pour une efficacité maximale !

  • Promotionnez du contenu à valeur ajoutée

    Diffusez par SMS du contenu à valeur ajoutée à vos clients inactifs. Article de blog, livres blancs, vidéos tutoriels, dirigez les via un lien dans le SMS vers du contenu en adéquation avec leurs besoins pour réveiller leur intérêts ! Une fois sur votre site internet, ils se laisseront peut être à nouveau tenter. A vous de leur proposez des offres attractives.

  • Proposez une vente privées à vos clients inactifs

    Invitez par SMS vos clients inactifs à redécouvrir vos produits avec une vente privée spéciale rien que pour eux. Montrez ainsi à vos anciens clients fidèles que vous ne les oubliez avec des remises exclusives. Il seront flattés et profiteront peut être de cette occasion pour repasser commande. La vente privée est un excellent moyen de se reconnecter avec ses clients inactifs.

  • Proposez une nouvelle offre ou mettez en avant une nouveauté

    Vos clients inactifs ont peut être perdu l'habitude d'aller sur votre site et d'ouvrir vos newsletters. Il y a donc de forte chance qu'ils ne soient pas au courant de vos nouveautés. Mettez en avant vos nouvelles offres en envoyant à vos clients inactifs un SMS personnalisé toujours en fonction de leur historique d'achat et leurs centres d?intérêts.

  • Souhaitez un bon anniversaire à vos clients inactifs

    Recevoir un SMS pour son anniversaire fait toujours plaisir. L'anniversaire de vos clients inactifs est donc une occasion parfaite pour leur envoyer un SMS avec une offre personnalisée. En souhaitant un bon anniversaire à vos clients inactifs par SMS, vous renouez le contact, augmentez votre capital sympathie et les chances qu'ils rachètent chez vous.

  • Lancez une animation et invitez vos clients inactifs à participer

    Surprenez vos clients inactifs et tenter de les réactiver en les invitant par SMS à participer à une animation. Le jeu est un levier marketing très puissant pour relancer et réveiller vos clients inactifs. Ce n'est pas les possibilités qui manque, soyez imaginatifs ! C'est aussi l'occasion idéale pour en apprendre plus sur vos clients inactifs (collecte données personnelles) et actualiser leurs informations dans votre base de données.

  • Envoyez leurs un message personnalisé et original

    " Vous nous manquez", "on dirait que c'est fini entre nous", envoyer à vos clients inactifs un SMS personnalisé qui sort de l'ordinaire. Vos clients inactifs auront l'impression d'être privilégiés et cela créera peut être un déclic chez eux. Ce type message est très efficace pour "réveiller" les clients inactifs et générer nouvel intérêt chez eux.

  • Proposez à vos clients inactifs une enquête de satisfaction

    Des prix pas assez attractifs, des relances trop fréquentes, une mauvais expérience avec le service client, un site internet pas assez intuitif, des frais de livraisons trop élevés, vous devez essayer de comprendre pourquoi certains de vos clients sont devenus inactifs pour vous améliorer et corriger ce qui doit l'être. Ils ont en effet peut être un ou plusieurs bonnes raisons. Montrez à vos clients inactifs leur que leur avis compte ! Invitez les par SMS à répondre à une enquête de satisfaction, ils apprécieront votre démarche c'est certain. L'enquête de satisfaction est un excellent moyen de renouer le contact avec les clients inactifs pour tenter de les réactiver.

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N'hésitez pas à nous contacter, nous sommes à votre disposition pour répondre à vos questions, vous accompagner et vous conseiller dans la mise en place de votre campagne de relance de vos clients inactifs.

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